1. 1.Mídia

5 estratégias de sucesso para  o e-commerce de modaSabe aquela ideia de que o Brasil tem 80 milhões de internautas e que todos eles estão ansiosos para comprar algo em sua loja? Não é bem assim. O investimento em mídia é um dos principais fatores de sucesso para um e-commerce. Por quê? É a mídia que avisa aos potenciais consumidores que a sua loja existe e que vale a pena visitá-la! Nos EUA, a taxa de conversão para E-commerce de Moda é de 3,26%. Isso significa que a cada 100 visitantes, 3 compram. Os padrões brasileiros variam entre 0,5% a 2,8%. Isso é uma amostra da importância do esforço para trazer pessoas para dentro de uma loja virtual.

Alguns exemplos de esforços de mídia:

Google Product Listing Ads: através de um XML (linguagem de marcação universal que permite a troca de informações de forma estruturada através da Internet) a relação de produtos do seu e-commerce aparece no canto direito superior em buscas cujos termos estejam relacionados aos seus produtos.  Esse tipo de anúncio ainda não está disponível para todos os anunciantes. No exemplo abaixo, o termo de busca usado foi “vestidos”

Banners em Rede de Display: a Rede de Display é constituída por sites pertencentes ao Google (Youtube, Gmail, Orkut, etc.) e por sites terceiros que vendem espaço publicitário ao Google por meio do Adsense (95% de cobertura de toda a Internet brasileira).

Comparadores de Preço: são sites que entregam aos usuários pesquisas de preços para produtos específicos em lojas virtuais e vendem a veiculação de anúncios gráficos segmentados. Em geral, estes sites não vendem produtos, apenas apontam para os sites das lojas, onde as compras podem ser realizadas.  Alguns exemplos: Mucca Shop, Zoom, Shopbot, Tradepar, Google Shopping e o agregador de moda Click à Porter.

Facebook Ads: anúncios segmentados por perfil, interesses, faixa etária, sexo e demais informações disponibilizadas pela rede social, que podem apontar para FanPage ou então, para links externos.

Remarketing:  recurso criado pelo Google Adwords para gerar listagens de usuários que já tenham visitado o seu site. Como deixamos “rastros” ao navegar na Internet, é possível seguir o usuário em toda a rede de display, mostrando a ele banners do seu e-commerce enquanto ele navega por outros sites. O interessante aqui é segmentar – um banner para quem abandonou carrinho, outro para quem visitou menos de 5 páginas, etc.

AdWords: os links patrocinados no Google incluem termos de busca com o nome dos produtos e de segmentos, como por exemplo, “moda para gordinhas” para anunciar a linha plus size. No exemplo abaixo, um anúncio para a escrita errada do nome do portal, que direciona o cliente a inserir seu e-mail em uma listagem opt in.

anuncio errado

E-bit: além de ser um certificado de segurança (a Posthaus tem selo diamante, considerada uma loja 100% segura pelos consumidores) o e-bit também permite veiculação de anúncios.

Programa de Afiliados: Se você for dono de um site ou blog com foco em moda, pode ser um parceiro comissionado. Se um usuário clicar em um banner ou post que referencie a Posthaus e comprar produtos, o blogueiro fica com 5% de comissão sobre o total da venda. Os cliques são rastreados e todos os afiliados passam por uma seleção.

 

2. Plataforma 

Escolha da plataforma de e-commerce

No varejo físico é comum falar que o sucesso depende da localização da loja – o ponto de venda. Em e-commerce essa máxima pode ser traduzida na plataforma. Se o seu site for lento, não gerará uma experiência positiva de compra aos seus usuários. Uma plataforma que funcione bem, tenha usabilidade e arquitetura da informação eficaz é pré-requisito em comércio eletrônico!

O principal ponto para avaliação de uma plataforma não é o design. Uma loja esteticamente bonita e que dificulte a “encontrabilidade” de produtos será mal sucedida, simples assim.

A Posthaus usa uma plataforma de desenvolvimento próprio, ou seja, um site construído especialmente para as necessidades deles. Também existem “pacotes” prontos de lojas virtuais (Cia Shop, Dotstore, Locaweb, etc.), sites que entregam uma estrutura padrão e permitem customizações de layout. 

A escolha entre plataformas prontas ou desenvolvidas de forma customizada depende das necessidades de customização e de criação de funcionalidades, cadastro de produtos, integrações com outros sistemas (ERPs e demais softwares) e também do valor disponível para investimento.

 

3. Produto 

Cuidados com o produto em relação a estoque, preço, variedade no e-commerce de moda

Não é fácil vender roupas pela Internet. Por não comercializarem produtos totalmente padronizados, como livros e computadores, é muito mais complicado garantir a percepção do cliente. Apesar da comodidade da compra, a impossibilidade de experimentar o produto é um forte empecilho para a aquisição. Uma das citações mais incríveis da Taísa: “a cabeça da cliente não muda, esteja ela em uma loja física ou virtual”.

Preço: deve estar de acordo com o posicionamento da loja, sem esquecer da concorrência, que na web está a um simples clique de distância.

Estoque: uma loja cuja esmagadora maioria dos produtos está esgotada ou com grade furada desestimula a compra.

Variedade: é um incentivador da compra e daquela sensação típica do varejo – “vou levar um de cada cor”.

Novidades: o brasileiro é o consumidor mais sensível à inovação e lançamentos de toda a América Latina.

Promoções:  assim como no varejo offline, as promoções dependem do objetivo (ver dicas Marketing Drops no início do post). Em e-commerce, tudo acontece com pelo menos 15 dias de antecedência, por isso, atue com planejamento.

Fotos e descritivos: se o cliente não pode provar as roupas e acessórios invista em possibilidades de experimentação – boas fotos com modelos usando a roupa em todos os ângulos, zoom, vídeos, postagens com dicas de moda e uso dos produtos, descritivos detalhados, tabela de medidas, download de fita métrica, áudio e provador virtual.

Sistema de sugestões e recomendações: recomendar produtos através de estratégias de cross selling é altamente recomendável – “combina com”, “aproveite e compre junto”, “quem comprou também levou”.

User reviews: equivalente à levar uma amiga às compras – produtos com recomendações podem vender até 60% mais do que produtos sem user reviews. Incentive seus cliente a opinar sobre produtos, sem medo de que sejam postadas percepções negativas, aquilo que é defeito para um cliente, pode ser uma qualidade para outro. Além do mais, transparência e honestidade ajudam a vender! Fique de olho no exemplo abaixo: 

4. Logística

Logistica: prazo de entrega, rastreamento, frete grátis e preço do frete

O calcanhar de Aquiles do e-commerce brasileiro. Como os custos de distribuição são altíssimos e a qualidade e variedade de serviços é escassa, (contamos com os Correios e outros poucos fornecedores) é complicado manter rentável uma operação que venda por todo o nosso país de proporções continentais.

Prazo de Entrega: quem já comprou pela Internet sabe da ansiedade vivida até a chegada do produto – garantir uma entrega rápida é essencial para a garantia de que o cliente voltará a comprar em sua loja. As melhores escolhas são o envio expresso – como as peças de roupa pesam pouco, o valor relativo do frete é um atrativo.

Rastreamento: pelos mesmos motivos citados acima, investir em funcionalidades de rastreamento auxilia o cliente a conviver melhor com a ansiedade até a chegada do produto.

Preço do Frete: é um grande inibidor da compra, já que muitas vezes o frete é mais caro do que o produto. Promoções de frete grátis acima de um determinado valor podem matar dois coelhos com uma cajadada só – aumentar o ticket médio e diminuir a dissonância cognitiva dos clientes em relação ao pagamento do frete.

 

5. Gestão de Atendimento e Back Office 

Atendimento e Back Office: SAC, e-mail marketing e análise de fraude

Não basta vender, é preciso criar vínculos. Assim como no varejo físico, reforçar o relacionamento auxilia os lojistas na diferenciação e na preferência dos consumidores. Alguns itens são essenciais para garantir que esse processo seja executado:

Redes Sociais: são excelentes plataformas para relacionamento com clientes e prospects, muitas vezes funcionando como vitrine de produtos. A Posthaus tem presença e diversas mídias sociais e utiliza esses canais de maneira estratégica – Google Plus, Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e o Blog Moda Posthaus.

Análise de Fraudes: cerca de 2% dos pedidos são cancelados por suspeita de fraude ou potencial para negação de débito. Para auxiliar essa análise existem empresas especializadas nesse tipo de operação – FControl e Clear Sale, por exemplo. Um ponto interessante é a automatização da plataforma Posthaus, quando o cartão de crédito é rejeitado por suspeita de fraude, aquele cliente visualiza somente a opção de pagamento por boleto nas compras futuras.

SAC: os dados são surpreendentes – 70% dos pedidos são revertidos em contatos! Isso são mais de 30.000 interações por mês! Por isso, a Posthaus mantém um call center à disposição de seus clientes com operadores treinados para sanar dúvidas sobre troca, posição do pedido e processo de compra. Além das redes sociais (SAC 2.0), o e-mail, chat online e o telefone são canais de atendimento. O horário é flexível (até as 20h) e inclui os sábados, assim como no varejo tradicional.

E-mail Marketing: é uma poderosa ferramenta de venda para o e-commerce e recebe estratégias específicas para cada disparo. O mailing Posthaus é altamente qualificado, segmentado e 100% opt in.

Comments

comments